为了进一步提高商务行业服务水平，树立商务行业良好社会形象，以实际行动推进和谐宜昌建设，根据市文明委《关于开展“创‘三城’、迎节会、讲文明、树新风活动的实施意见》（宜文明[2007]3号）和市文明办《关于在全市开展“创文明行业、促宜昌和谐”主题竞赛活动的通知》（宜市文明办[2007]10号）文件精神，结合商务工作实际，特制定商务系统开展“创文明行业、促宜昌和谐”主题竞赛活动实施方案。

     一、指导思想

    坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，全面贯彻党的十六届六中全会、省第九次党代会和市第四次党代会精神，以深化文明行业创建，推进和谐宜昌建设为目标，以“创‘三城’、迎节会、讲文明、树新风”为主题，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，促进商务行业的服务环境进一步改善、服务秩序进一步规范、服务质量进一步优化、从业人员素质和行业文明程度进一步提高，推动商务事业又好又快发展。

    二、竞赛内容

    竞赛活动主要围绕“八比八看”进行，即：比服务环境，看谁的购物环境优化、服务场所清洁整齐美观适用；比服务态度，看谁的服务热情周到、文明用语、礼貌待客；比服务质量，看谁的服务流程规范、服务设施完善、服务方式便捷；比诚信建设，看服务承诺制度是否公开公示、履行承诺严格、自觉接受社会监督、投诉处理机制快速；比商品质量管理，看谁管理严格、质量安全、做到让消费者购物安全放心；比奉献社会，看谁对公益事业贡献大、为社区办实事多、为群众送温暖多、为农民办好事多；比行业作风，看谁的行风正、作风好，无损害群众利益的突出问题、无“假冒伪劣”、缺斤少两和价格欺诈行为；比单位形象，看谁文明创建活动抓得好、抓得实。

    三、竞赛范围及责任部门

    竞赛范围：本次竞赛活动主要在全市商务系统各商场、超市、批发零售企业及其他窗口服务单位中进行。

    参赛的责任部门为：夷陵区经济商务局、西陵区经济商务局、伍家区商务局、点军区商务局、猇亭区经济商务局、宜昌开发区经发局等六个城区商务行业主管部门和辖区所属单位。

宜昌市商务局负责全市商务系统竞赛活动的组织协调、方案制定、督办检查等。

    四、竞赛标准

    1、环境优美。服务场所环境整洁；服务设施齐全、功能良好；消防、安全、禁烟等各种标识清晰正确；因地制宜绿化、美化、净化环境，门前“三包”落实。

    2、态度热情。服务态度热情周到，用语文明，讲普通话；能主动为客户和消费者排忧解难。

    3、诚实守信。讲究职业道德，积极推行社会服务承诺；在醒目位置设置意见箱、公开投诉电话；有高效的投诉处理机制。

    4、制度健全。依法经营，有健全的管理制度和服务规范；商品质量管理严格，商品价格管理规范，实行明码标价、标识相符，做到让消费者安全放心。

    5、敬业高效。员工敬业爱岗，遵章守纪；员工队伍业务素质和服务水平较高；群众满意度高。

    五、活动安排

    全市商务系统“创文明行业、促宜昌和谐”主题竞赛活动从2007年8月开始至12月底结束，分三个阶段实施：

    （一）宣传发动阶段（8月上中旬）。

    1、8月初至8月上旬，市商务局组建工作专班，制定下发全市商务系统竞赛活动实施方案及考核细则，拟定竞赛活动《倡议书》。（责任单位:市局人事教育科和内贸科，责任领导:陈新民）

    2、8月中上旬，召开全市商务系统创文明行业、促宜昌和谐竞赛活动动员大会，安排部署竞赛工作。会后，各责任部门和参赛单位结合实际着手制定活动方案（8月底前报市商务局人事教育科）,召开本单位动员会，落实责任制，并采取悬挂活动宣传标语（见附件）、创办活动专刊、张贴倡议书、利用新闻媒体等多种形式广泛宣传竞赛内容，使“八比八看”主题活动深入人心，各商贸企业人员尽人皆知。在此期间，市文明办将组织有关新闻媒体对活动的知晓率及人员的参与率进行抽查督办，对宣传发动不落实、不到位的部门和单位要请主要负责人说明情况，并在新闻媒体上通报。（责任单位:各区经济商务局和所属参赛单位、市局人事教育科、监察室和内贸科，责任领导:曹文金、陈新民、刘义）

    （二）组织实施阶段（8月下旬至11月底）。

    1、开展自查自纠。8月上旬至9月中旬，各部门和单位要对照“八比八看”竞赛内容和“五条”竞赛标准，采取自查、互查、问卷调查、电话回访、民意测评等方式广泛征求群众、顾客的意见、建议和要求，认真查找存在的问题和不足，着力查找服务态度是否热情、服务环境是否整洁、服务方式是否便捷、服务设施是否到位、服务质量是否实现了零投诉，并针对存在的问题和不足，制定整改措施，落实整改责任。（责任单位:各区经济商务局和所属参赛单位、市局人事教育科、监察室和内贸科，责任领导:陈新民、刘义）

    2、开展优质服务竞赛活动。从9月份开始，各单位按照主题竞赛活动要求，通过组织开展“文明服务月”、“岗位业务能手”比赛、“服务明星”评比等活动，进一步完善服务设施，规范服务程序，优化服务质量，加大奉献社会力度，推进竞赛活动的深入开展。（责任单位:各区经济商务局和所属参赛单位、市局内贸科和人事教育科，责任领导:曹文金、刘义）

    3、继续深入开展“百城万店无假货示范街店”活动，全面推动商务行业诚信建设。各部门和单位要坚持以诚信建设为本，积极开展百城万店无假货示范店活动，切实加大诚信建设力度。通过示范店的创建活动，在促进解决广大群众关心的“吃、穿、用、住、行”等方面存在的假冒伪劣问题上有新举措，在推动商贸企业诚信建设上有新进展，在营造良好市场秩序和经营服务环境上有新成效。（责任单位:各区经济商务局和所属参赛单位、市局内贸科，责任领导:曹文金）

    4、开展窗口服务督查活动。根据市文明办安排，市商务局会同市文明办在8月至11月份邀请人大代表、政协委员和媒体记者等各界人士深入各参赛活动单位，对照《全国文明城市测评体系》的有关考评标准和规范化服务的有关要求进行暗访督查，对不文明的行为进行公开曝光，督促各部门和单位自觉接受社会各界的监督。（责任单位:市局人事教育科、监察室和内贸科，责任领导:陈新民、刘义）

    （三）总结表彰阶段(12月)。

    1、开展建章立制活动。各部门和单位对照《全国文明城市测评体系》的有关考评标准，结合各自实际，进一步修订和完善行业职业道德、行业服务标准、社会服务承诺及各项规章制度，建立高效的投诉处理机制。10月20日前由市文明办组织在《三峡日报》等新闻媒体上进行集中公示。（责任单位:各区经济商务局和参赛单位、市商务局内贸科，责任领导:曹文金、刘义）

    2、12月初，各参赛单位对照竞赛活动要求，进行自查，将活动总结上报各区经济商务局。各区经济商务局汇总上报市商务局，市商务局将根据各区经济商务局的意见和各参赛单位自查、平时检查、暗访督查和群众评议情况，进行评比表彰，并推荐2个单位为全市“十佳文明示范窗口”、“文明窗口”报市文明委表彰。（责任单位：各区经济商务局和参赛单位、市商务局人事教育科、内贸科，责任领导：曹文金、陈新民、刘义）

    六、有关要求

    （一）提高认识，加强领导。各单位要充分认识“创文明行业、促宜昌和谐”主题竞赛活动的重要性和必要性，成立领导小组和工作专班，主要领导要高度重视，切实把这一活动纳入重要议事日程，加强领导，明确责任，周密部署。

    （二）搞好结合，精心组织。各单位要结合开展“创‘三城’，迎节会、讲文明、树新风”活动，精心制定活动方案，严格对照《全国文明城市测评体系》对窗口单位的考评标准，逐条予以落实。要把活动贯穿于实际工作中,以活动开展促工作进步,以工作成效检验活动成果。

    （三）加强宣传，营造氛围。各单位要充分利用网站、板报、宣传栏、简报、专刊、新闻媒体、悬挂宣传标语等多种形式，加大活动宣传力度，积极营造文明竞赛的良好氛围。要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，及时编发信息简报，并及时总结、上报，推动活动开展。

    七、组织领导

    为加强对主题竞赛活动的领导，成立市商务局“创文明行业、促宜昌和谐”主题竞赛活动领导小组，成员组成如下：

    组   长：徐  炜  宜昌市商务局党组书记、局长

    副组长：曹文金  宜昌市商务局党组成员、副局长

                陈新民  宜昌市商务局党组成员、纪检组长

    成   员：刘   义  宜昌市商务局工会主任

                王亦武  宜昌市商务局内贸科科长

                周   东  宜昌市商务局人事教育科科长

                董新华  宜昌市商务局直属机关党委专职副书记

                潘   俊  宜昌市商务局监察室主任

    领导小组下设办公室，办公室设在人事教育科，由周东兼任办公室主任，王亦武兼任副主任，汪仲华、王爱群为办公室成员。

 

 

 

 

                                                             二〇〇七年八月二十日