“家电下乡”加力突破服务瓶颈

　　在“家电下乡”招标政策中，国家商务部、财政部强调“家电下乡”产品与其他产品享受同样的售后服务待遇，如免费送货、安装等，对投标厂家的县级售后服务网点覆盖率要求达到90%。但在农村市场，“家电下乡”在实施过程中面临着诸多现实问题，如农村普遍存在着送货距离普遍很远，有的甚至达到50公里以上，因而厂家在送货服务配套硬件、服务响应速度等方面存在着难以跟上的困难。这些如果得不到很好的解决，将直接影响到“家电下乡”的实际效果。

　　一位从事家电下乡项目的有关人士告诉记者：“国家的补贴政策是希望给予农村消费者实惠的同时拉动内需，如果厂家只顾把产品卖出去，针对农村市场的售后服务跟不上来，将极大影响家电下乡的成效，让家电下乡变成一锤子买卖。”

　　业内人士指出，“家电下乡”亟需“服务下乡”及时有力跟进。据记者了解，目前一些家电业巨头已着手家电下乡后农村市场的服务配套，像TCL集团较早成立了“家电下乡推广工作小组”，充分发挥其在家电行业规模大、运作效率高、管理规范的综合优势，为所有的销售网点提供全系列的中标产品，保证了充足的货源、物流和营销支持，达到了全国销售网点县级以上市场覆盖率为100%，并能全部辐射到各级乡镇（村）市场。

　　继摩托车之后，国内汽车产品也于今年3月起正式列入下乡行列，这也成为有识企业率先实现“服务下乡”的突破点。日前，TCL集团首批即采购了200辆“长安之星”汽车，组建家电下乡服务车队分赴全国各地服务网络，包括对农村市场进行“定时定点下乡巡回维修活动”，帮农村消费者送货上门等服务。

　　长安汽车有关负责人表示，在目前国内经济形势和对外出口受阻的情况下，这类跨品类的联动营销方式，对拉动内需，在农村区域宣传品牌，促进消费，具有异曲同工的效果。“而TCL购置大批量的汽车组建服务车队，本身也是对拉动内需作出积极的贡献。”

　　对此，清华大学经管学院领导力研究中心研究员秦合舫指出，今年家电市场的增长将主要看国内三四级市场和广阔的农村市场，家电厂商应该把农村看做一个潜在的战略性市场来做。“服务下乡”正是厂商针对农村市场的特点，采取的独特措施。家电企业与汽车品牌联合，既是对“汽车下乡”的一种消费拉动，扩大内需，响应国家政策，营销上又是一种跨品类的联合营销，对双方都是一个很好的品牌宣传方式。

　　基于多年市场打拼的经验，TCL集团副总裁黄伟告诉记者，“家电下乡”对厂家最具考验的还是售后服务的跟进。TCL的目标是在“家电下乡”中真正做到产品下得去、服务上得来，让农村消费者能够享受到更便利、更迅速的售后服务”。

　　据了解，除组建高水平、全方位的服务团队，兑现“家电下乡”服务承诺外，TCL还对售后服务队伍进行了扩容，在各地招收一批有一定技术水平的维修服务人员进行培训，以配合“服务下乡”的推进。此举在加强与当地消费者沟通、提升服务水准的同时，还可提供一定数量的就业岗位。

　　众所周知，农村消费市场潜力巨大，目前国家推行的“家电下乡”以及汽车摩托车下乡计划，为企业打开了这个市场的一扇大门。作为参与其间的企业，必须在做好产品的同时，积极推进“服务下乡”，针对农村消费者的需求推出贴心服务，才能让这个潜力巨大的市场转变成现实的市场，最终达到真正拉动内需，实现国家、企业、消费者三赢的局面。