国贸打造微笑服务品牌深化文明创建

    近日，国贸第二届微笑服务活动全面启动。国贸集团董事长韩靖忠在动员大会上强调，要从“企业角度”向“顾客角度”转型，把是否从顾客的角度出发作为服务工作的标尺和准绳，以顾客的需求为导向，以创造服务价值为动力，以提升顾客满意度为目标，实现观念大转变、设施大投入、管理大提升、卖场大变样，以服务管理转型升级巩固、扩大文明创建成果，以优越的服务体验迎接十八大胜利召开。
    完善卖场服务设施。活动期间，国贸集团将投入300万元专项资金，实现国贸大厦WIFI信号全场覆盖，添置自动售货机，开辟婴儿哺乳室，增加休闲座椅，设置楼层导购台，重新改造装修各楼层卫生间，集中解决顾客上网难、喝水难、休息难、入厕难等难题，满足顾客个性化需求，并对各种服务设施进行一次“拉网式”的排查，杜绝安全隐患，进一步健全服务设施，优化消费体验。
    实现有尊严的消费。在营业员、收银员中狠推“二三四”服务标准，即“二百”：百问不厌，百试不烦；“三贯全程”：普通话贯全程、微笑服务贯全程、耐心、细心、贴心“三心”贯全程；“四个一样”：买与不买一个样、买多买少一个样、贫富顾客一个样、售前售后一个样，切实体现对顾客的尊重。健全以顾客为中心的服务流程，建立服务行为评价体系，落实售后争议先行赔付，实施CRM客户关系管理系统，确保所有消费者都能实现体面消费。
    力推国贸特色服务。推广“客服专员”服务，为VIP客户提供全程陪购服务；规范珠宝区“白手套服务”、鞋区“蹲式服务”、超市“打包服务”、“举牌服务”、客服中心礼品包装服务；进一步完善珠宝清洗、首饰加工、名表维修、相机修理、鞋品养护、手机充电、应急药品、织补缭边等便民服务。
    提升后勤服务保障。开展停车服务专项整治，制定并实施停车管理制度、泊车流程，统一服务规范、服务用语、引导手势，正式推出代驾、代客泊车服务，实现国贸大厦、宜昌商场停车场统一管理、良性互动。规范停车服务，全面优化顾客消费“第一体验”。
    确保顾客进出国贸、在店期间安全。重新制订防雨、防火、防盗等应争预案，雷阵雨、暴风雨前，通过店内广播私利提醒顾客尽早离店，遇有大雨免费送雨伞、送雨衣，护送顾客上车；着眼于实战制定消防预案，反复演练顾客疏散；开展防盗专项整治行动，打造平安国贸，确保顾客财产安全。
    广泛开展文明创建活动。国贸集团将第二届微笑服务活动与全国文明城市创建、全国卫生城市复查、道德领域专项教育活动以及百城万店无假货示范店、明码实价示范店、守合同重信用单位、食品安全先进单位等创建活动紧密结合，广泛开展商业道德大讲堂、核心价值观在我心中等多项活动，为国贸服务文化增添新的内涵。