服务精神彰显“民富气质”管理转变实现“三方共赢”

日期：2010-08-17 16:30来源：宜昌市商务局

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服务精神彰显“民富气质”

管理转变实现“三方共赢”

“今后汽车行业的竞争将由产品的竞争演变成服务的竞争，事实上这种竞争现在就已经初现端倪了。因此我们企业将从2010年起开始实施‘优质服务年’活动，全面提升服务质量，为每一位客户提供更真诚，更优质，更标准化的服务，用我们的服务赢得客户最忠实的支持，这样我们的企业才能健康持续的发展。”这是宜昌民富汽车集团公司董事长何民珍女士在公司2009年度工作总结大会上对全体员工讲的一段话。

当新春爆竹的声音还在耳边徘徊，当新年的话题还没有过去，一场优质服务的改革就已经在宜昌民富汽车集团悄悄拉开了序幕。2010年4月初，宜昌民富汽车集团召开了“优质服务年”誓师大会，会上怀着对汽车综合服务业的热忱，民富人庄严宣誓：“以民富为家，视客户为上帝。尽职尽责的做好每一项工作，全心全意的服务好每一位客户……用我们的实际行动打造民富优秀企业品牌”

服务精神改变企业

誓师大会的誓言就是民富人对社会的承诺，也是努力奋斗的工作目标。从各类培训的展开到与客户的座谈会，从优秀服务明星的评选到优质服务演讲比赛，每一次活动都让员工加深了对服务的理解和认识。

“服务不应该仅仅局限于与客户直接打交道的一线员工，其实每个部门、每个人都在为他人服务”。这是民富人在“优质服务年”活动中感触最深的。它像一个巨大的磁石，吸引了民富公司每个部门每个人，引起了大家的思考，销售人员在思考着怎样服务让购车客户非常满意、售后人员在思考着怎样服务让修车客户非常满意、职能部门在思考着怎样服务让员工非常满意……

思考带动着行为的改变，行为的改变给宜昌民富汽车集团公司带来了丰硕的成果：

东风雪铁龙宜昌民富4S店2010年的客户满意度不断攀升，在全国东风雪铁龙汽车品牌4S店中位居前列，6月份的客户满意度已跃居华中区第一名，受到了东风雪铁龙厂家的通报表彰。

长安福特宜昌民福4S店在厂家开展的TCC考核中，跃居第二阵营第一名，在厂家的CDC客户抽样调查中取得了100%满意率的骄人成绩，周大江、邓如斌、吕云辉等员工获得厂家和上级主管单位的通报表扬。

宜昌民富出租车公司积极展开标准服务培训，要求各出租车司机做到车容车貌整洁，语言规范、打表经营，不欺客宰客，不绕道，同时帮助乘客处理好求助工作。截止7月，宜昌民富出租车公司公收到感谢信6封、锦旗1幅、拾金不昧及归还乘客物品折款达12.49万元。

所有的努力、所有的改变、所有的成绩，正形成了宜昌民富汽车集团公司独特的气质。这种气质，不管走进集团公司旗下的哪家子（分）公司，都能很强烈的感受到，他们正在用行动实践着“服务为本”的承诺。

管理转变实现共赢

七月，宜昌民富汽车集团公司召开的2010年第二季度员工大会，分析总结了上半年“优质服务年”活动开展的情况。员工还对下半年活动的进一步深入展开提出了意见和建议。而会上，大家谈论最多的两个词——就是服务和管理。

民富公司在大力提升服务水平的同时，积极转变管理观念，将“服务”意识融入到日常管理中来。广开言路，鼓励员工积极参与公司的经营管理。通过董事长信箱、员工访谈、优秀建议评选等方式，多方面听取意见和建议，改进管理方式。

在第二季度的员工大会上，更是采取员工与公司高层直接对话的形式，搜集意见、解决问题。会上，员工提出了近百条意见和建议，截止到目前，其中已有20多条建议被采纳，30多个意见被解决，并有了相应的实施方案。

转变带来了意想不到的收获，上半年，宜昌民富汽车集团旗下的长安福特品牌销售数量同比增长50%、维修收入增长31%，实现利润同比增长17%；东风雪铁龙品牌销售数量同比增长3%、维修收入增长16%，经营收入同比增长17%

企业的效益上去了，没有忘记创造效益的员工们。2010年1-5月份的员工人均总收入同比增长28.11%；其中基薪同比增长11.49%，业绩工资同比增长61.90%。公司还加大了工龄工资的发放标准，部分员工光工龄工资就增加了近500元。

因为强调服务意识，企业获益了；因为转变管理方式，员工获益了；因为企业、员工都获益了，大家更明白要以优质的服务回报客户。

上半年，长安福特宜昌民富4S店多次开展了客户座谈会，通过各种方式收集客户意见。目前已收集到客户意见近30条，已有其中的20多条被采纳。同时，对于提出宝贵意见的客户，公司还给予了奖励。

一杯热茶让客户感受到了浓浓春意，一个微笑让客户感受到了亲人的温暖，一句问候让客户感受到了朋友的真诚，这是所有客户在宜昌民富汽车集团公司旗下的企业享受服务的真实感受。为了更好的回报客户的支持，集团公司旗下的汽车4S店同时推出各种增值服务项目，让利于客户，让客户享受更多的实惠。

虽然民富汽车集团公司开展的“优质服务年”活动历时不足半年，但成效显著，客户、员工、企业三方既建立了互信、互助，亲如一家的合作关系，又达到利益共赢。民富人坚信：一个企业拥有了优秀的员工队伍，就能为客户提供优质的服务，企业才能具备核心竞争力。宜昌民富汽车集团公司将继续用实际行动践行服务承诺，为广大客户提供更优质的服务，努力实现更大的经济效益和社会效益。