宜商贸〔2011〕57号

 

 

 

 

有关区商务局（经济商务局）、城区有关商场、超市、批发零售企业及其他窗口服务单位：

根据市文明办有关要求，现将《全市商业零售窗口开展“迎节庆、讲文明、树新风”优质服务竞赛活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 

 

 

                        二〇一一年五月十六日

 

 

为了进一步提高全市商业零售窗口行业优质服务水平，推进商务行业文明创建，以优质的服务、文明的形象迎接第二届中国长江三峡旅游节的到来，根据市文明办《关于在全市窗口行业开展“迎节庆、讲文明、树新风”优质服务竞赛活动的通知》（宜市文明办〔2011〕30号）精神，结合商务系统实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

按照市委市政府有关庆祝中国共产党成立90周年的活动安排笔《第二届中国长江三峡国际旅游节总体方案》的工作部署以及市文明办有关要求，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“优美环境、优良秩序、优质服务”为目标，在全市商业零售窗口行业开展优质服务竞赛活动，大力加强文明礼仪教育，切实提高行业服务质量，认真组织节庆造势活动，树立商务行业文明形象，为“决战十二五、实现新跨越”和争创全国文明城市作出应有的贡献。

竞赛活动的主题为“迎节庆、讲文明、树新风”。

三、竞赛范围及责任部门

竞赛范围：本次竞赛活动主要在全市商务系统各商场、超市、批发零售企业及其他窗口服务单位中进行。

参赛的责任部门为：夷陵区经济商务局、西陵区商务局、伍家岗区商务局、点军区商务局、猇亭区经济商务局、宜昌开发区经发局等六个城区商务行业主管部门和辖区所属单位。

宜昌市商务局负责全市商业零售窗口行业竞赛活动的组织协调、方案制定、督办检查等。

四、竞赛内容

竞赛活动以实现“优美环境、优良秩序、优质服务”、提高人民群众满意度为目标，以“四比四赛”活动为载体，开展文明礼仪教育，改善服务环境，优化服务手段，创新管理方法，着力解决群众反映突出的矛盾和问题，推动全市商业零售窗口行业建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平。具体内容为：

（一）“比服务，赛文明”。

1、广泛开展文明礼仪教育实践活动。各单位要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。并利用显示屏、多媒体、温馨提示卡等宣传文明创建，宣传三峡风光，使商业零售窗口成为宣传文明、实践文明、传播文明的重要场所。

2、规范网点建设。各商场、超市、批发零售企业及其他窗口服务单位要在本单位网点中统一营业设施标准，统一着装，统一投诉电话、投诉记录本、意见箱，统一各种宣传牌匾的颜色、尺寸，达到规范化、标准化、现代化的服务要求。

3、规范服务标准。要加强员工文明礼仪培训，强化员工服务意识和奉献意识，做到挂牌上岗，热情服务，用语文明，讲普通话。做到来有迎声、问有答声、走有送声。

4、广泛开展优质服务竞赛活动。各单位结合实际，开展“服务明星”、“文明班组”、“文明柜台”、“文明使者”等竞赛活动。

（二）“比诚信、赛形象”。

1、加强诚信教育。各单位要大力加强诚信教育，组织开展诚信宜昌大讨论。要深入开展“百城万店无假货”示范街示范店活动，切实推进商务诚信建设，做到诚信经营，负责任地销售放心产品，保障消费者合法权益，努力营造放心消费环境，让消费者享受到方便、快捷、舒心、优质的服务，树立行业良好的诚信形象。

2、完善便民措施。各单位应制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量，提高投诉处理群众满意率。

（三）“比环境、赛秩序”。

1、进一步改善服务环境。消防、安全、禁烟等各类标识清晰正确。要严格执行卫生保洁制度，加大即时清扫的力度，保持服务场所清洁卫生、整洁优美。做到物品摆放有序，展示牌板规范整齐，窗明几净。

2、重视文明形象建设。服务场所内有“20字”基本道德规范等文明创建宣传专栏或显示屏，饮水机、书报架等各类便民设施齐全、功能完好。在醒目位置设立导购台、咨询台及投诉电话、投诉记录本、意见箱，营造舒适和谐的服务环境和人文环境，方便广大市民。

3、认真落实“门前三包”制度。服务场所周边无乱扔乱甩现象，无损坏花草树木行为，无打架斗殴现象，无盯人散发小广告行为发生，建立优良的经营秩序。

（四）“比创新、赛业绩”。

1、开展各种形式的创新活动。各单位要增强自主创新的意识，组织开展创新专题大讨论，加大对自主创新的投入力度。

2、广泛开展技能比赛活动。各单位要结合实际，组织员工开展岗位练兵、技能比赛、技术比武、青年岗位能手等系列技能比赛活动，评比表彰、宣传报道各类技术能手，努力营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，提高职工技能水平和工作效率，把为民、利民、便民、惠民政策落实到具体工作中。要积极探索上门服务、延时服务、预约服务等方式，创立方便快捷的服务理念和服务方式。

五、活动安排

全市商业零售窗口行业开展“迎节庆、讲文明、树新风”优质服务竞赛活动从2011年5月开始至10月结束，为期五个月，分三个阶段实施：

（一）宣传发动阶段（5月至6月上旬）。

1、宣传发动。各单位结合实际组建工作专班，制定竞赛活动实施方案，召开本单位竞赛活动动员大会，安排部署竞赛工作。并采取悬挂活动宣传标语、创办活动专刊、张贴倡议书、利用新闻媒体等多种形式广泛宣传竞赛内容，使活动深入人心。

2、加大节庆活动宣传力度。各单位要加大对第二届中国长江三峡旅游节、党的生日、国庆等节庆的宣传活动，利用窗口网点的各种宣传平台，扩大对外宣传，放大节庆影响。

（二）组织实施阶段（6月中旬至9月底）。

1、开展自查自纠。6月中旬至6月底，各部门和单位要对照竞赛内容和《全国文明城市测评体系》要求，采取自查、互查、问卷调查、电话回访、民意测评等方式广泛征求群众、顾客的意见、建议和要求，认真查找存在的问题和不足，着力查找服务态度是否热情、服务环境是否整洁、服务方式是否便捷、服务设施是否到位、服务质量是否实现了零投诉，并针对存在的问题和不足，制定整改措施，落实整改责任。

2、开展文明礼仪培训和优质服务竞赛活动。从5月份开始，各单位按照主题竞赛活动要求，通过组织开展文明礼仪培训、文明礼仪讲座、聘请有关专家讲授文明礼仪知识以及“文明服务月”、“岗位业务能手”比赛、“服务明星”评比等活动，进一步完善服务设施，规范服务程序，优化服务质量，加大奉献社会力度，使文明礼仪教育深入人心，推进竞赛活动深入开展。

3、继续深入开展“百城万店无假货示范街店”活动，全面推动商务行业诚信建设。各部门和单位要坚持以诚信建设为本，积极开展百城万店无假货示范店活动，切实加大诚信建设力度。通过示范店的创建活动，在促进解决广大群众关心的“吃、穿、用、住、行”等方面存在的假冒伪劣问题上有新举措，在推动商贸企业诚信建设上有新进展，在营造良好市场秩序和经营服务环境上有新成效。

4、开展“文明优质服务大巡查”活动。根据市文明办安排，市文明办将会同有关部门，邀请人大代表、政协委员和媒体记者等各界人士深入各参赛活动单位，对照《全国文明城市测评体系》的有关考评标准和规范化服务的有关要求进行暗访督查，对不文明的行为进行公开曝光，督促各部门和单位自觉接受社会各界的监督。

（三）总结阶段(10月)。

各单位对照竞赛活动要求，进行自查总结。

六、有关要求

（一）提高认识，加强领导。各单位要充分认识开展“迎节庆、讲文明、树新风”优质服务竞赛活动的重要性和必要性，成立领导小组和工作专班，主要领导要高度重视，切实把这一活动纳入重要议事日程，加强领导，明确责任，周密部署。

（二）搞好结合，精心组织。各单位要结合开展“百城万店无假货”活动，精心制定活动方案，严格对照《全国文明城市测评体系》对窗口单位的考评标准，逐条予以落实。要把活动贯穿于实际工作中,以活动开展促工作进步,以工作成效检验活动成果。各单位活动方案于6月15日前报市商务局商贸科。

（三）加强宣传，营造氛围。各单位要充分利用网站、板报、宣传栏、简报、专刊、新闻媒体、悬挂宣传标语等多种形式，加大活动宣传力度，积极营造文明竞赛的良好氛围。要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，及时编发信息简报，并及时总结、上报，推动活动开展。

 

 

主题词：优质服务  方案  通知

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