以服务创新拉动消费

　　服务业已成为保持国民经济健康运行的“稳定器”，相关统计数据显示，2019年，服务业增加值占GDP比重为53.9%，对经济增长贡献率为59.4%。面对新冠肺炎疫情给服务业带来的冲击，如何采取措施保障服务业持续健康发展？“创新”成了各行各业竞相追求的关键词，不论如何创新，贴近不同消费群体心理感受和心理需求是关键，创新让服务更贴心，能更好地拉动消费。

　　良好的服务是放心消费、轻松消费的前提。现实中，有种服务创新叫热情过度或跟踪诱购。比如，在一些商厦和超市，不时会遇到这样的服务：服务员笑脸相迎，然后步步紧随顾客，要么不停推介，要么不停询问需求，还反复强调这个实惠那个超值，导购如“诱购”，这种疑似“强行推销”的服务方式给顾客造成一定心理压力，购物兴致大打折扣。类似的还有口若悬河的搭讪、言不由衷的赞美，夸大其词的产品介绍等，不断消解着消费者的信任。有节有度的服务，是对顾客的尊重，越过或低于刚好的“度”，“贴心”就变成“闹心”。

　　服务创新是一个系统概念，包括产品创新、组织创新、市场创新等。消费关乎每个人的切身体验，随着物阜民丰，消费者的消费需求逐步过渡到“精神消费阶段”，一个品牌是否真正深入人心并产生较强黏性，不是单凭服务员嘴巴的殷勤、言语的讨好可以得到来，它是商品品质、功能和情感等多种因素的统一，因此，对服务创新的追求是系统的全方位的，要注重运用多种手段升级消费体验，创新消费场景，实现更多的场景触发式消费。

　　服务创新体现在从新角度去发现和挖掘消费增长空间。新消费时代，“懂得我需要什么比给我什么”更重要，要善于洞察市场变化，寻找更为符合人们认知与精神契合的消费场景和内容。最近，嘉兴市图书馆成为“网红”，一个市级图书馆一年举办5000场服务读者的文化活动，平均一天13场！如何做到的？“传统图书馆的工作是以书为中心，而现代图书馆则是以人为中心。这一转变必然要求图书馆改变服务形态，从读者真正的需求出发提供有效的服务。”图书馆负责人如此总结。嘉兴市图书馆城乡一体的文化服务创新体系，撬动了公共文化资源，把图书馆变成城乡居民的学校，激活了文化消费潜力。

　　服务创新体现在满足和创造更多的消费需求场景。当差异化、个性化和多元化消费成为刚需，商家与消费者的链接变得更加多元，要不断优化服务触点，精准匹配目标群，让不同消费者找到对应的消费共鸣点。比如，一些大商场品牌服装提供的返厂改衣服务；市场上流行的老年人羽绒服定制服务，即店家量好尺寸后交给厂家定做等，都是根据不同圈层的消费需求提供的定制服务，并以此产生裂变效应，激发并创造更多的消费需求。